生活產業專欄

體驗經濟時代

2014-04-24 / 張淑華 總監

餐桌文創到食藝美學
Pasadena服務體驗創新

台灣自2002年推動文化創意產業已超過10年,產業範疇涵蓋15+1類,各種經濟活動,均不跳脫以產品服務或旅遊服務方式,創造文化經濟價值。文化是生活的總合,文創產品/服務便代表了當代消費對生活文化某些特定價值的呈現。因此文化創意產業的經營,面臨產品服務的文化內涵是什麼?對顧客的價值是什麼?如何以生活跨界的整合服務,設計出顧客有感的生活提案?因此,文化創意產業的經營,在開創文創產品服務創新的需求機會時,除關注新產品服務的創新技術,更要從顧客體驗角度,持續創新文化體驗價值,增進對品牌的認同。

隨波不逐流,服務體驗創新

文化創意產業的體驗價值,如何經由產品服務內容創造出來?中衛發展中心於2003年執行推動創意生活產業,提出顧客完整體驗(total customerexperience; TCE)輔導技術,將顧客完整體驗輔導面向分為產品、服務、活動及場域體驗等四大內容,應用於企業體驗營運模式的發展。

其中,服務體驗在當今文化創意產業的角色尤需突顯,文化是種體驗,顧客的體驗則需經由服務體驗設計,與顧客進行服務價值的互動溝通。中衛發展中心以TCE的服務體驗設計為軸,結合服務設計、顧客體驗歷程等方法,將之運用為服務體驗創新的知識技術。位於高雄的Pasadena駁二餐廳,正是配合服務體驗創新的實例,本案為溫世仁文教基金會委託中衛發展中心執行導入服務科學的驗證專案。

Pasadena餐桌文創,駁二藝文特區新挑戰

Pasadena國際餐飲集團自2000年經營法式餐廳,隨之陸續開設烘焙坊、義大利屋、法式餐酒館與日本料理等不同類型餐飲服務,在高雄已相當知名,酒釀桂圓麵包榮獲世界亞軍時,更將台灣文化原型成功打出國際聲譽。Pasadena歷經10多年來深耕,樹立了「餐桌上的文創」、「良農好品」融入餐飲服務業的特色,讓美食料理除了讓顧客味蕾滿足外,也更孕育了對於這片土地豐富的情感。

位於高雄市駁二藝文特區的Pasadena駁二倉庫餐廳,面對的是一個充滿藝文氣息、休閒觀光的文化資產再生活化空間,Pasadena期望藉由倉庫的歷史文化想像空間,與美食、藝術、娛樂價值融合,提供的產品以Pizza、燒烤、漢堡等為主。與其他Pasadena餐飲品牌不同之處,駁二藝文特區以遊客居多,駁二倉庫餐廳的客群也多因觀光休閒而產生,客群因藝文特區舉辦的活動不同,形成假日易客滿、平日則人潮少,有明顯差異。

食藝美學價值融合的服務體驗創新

為了展現美食、藝術、娛樂價值融合的服務,中衛發展中心與Pasadena駁二倉庫餐廳進行服務體驗的創新提案,創造平日客群的新價值。這次專案切入的服務體驗創新,著重新服務概念導入與新服務傳遞系統兩個層面,以結合駁二特區文化內涵、推廣在地良農好品及餐桌文創,設計新服務方案的驗證,以期創造駁二倉庫餐廳的消費者體驗的功能、社會、情感與經濟價值,創造餐飲跨界與藝文生活連結的綜效、提升平日營運績效。

在輔導過程中,中衛發展中心與高階主管、現場服務人員、企劃人員等,從餐廳面臨問題及限制資源探討,以工作坊形式進行客群價值分析、新服務概念的篩選研議,運用服務設計相關工具,如創新點子表、故事情境板、顧客體驗歷程、服務藍圖等,逐步建構出新服務概念的方案,最後再經由服務情境的模擬驗證,完成「翫遊駁二,美好食光」新服務提案。

這項服務設計內容,將駁二餐廳的特色Pizza美食,轉化為顧客體驗的樂趣,同時認識「良農好品」的在地食材特色,也讓顧客自行創作「餐桌文創」的美感,Pizza美食創作體驗後,品嚐自己創作的美味料理。其次,將Pasadena駁二餐廳的服務延伸至駁二特區的文化體驗,特推Pasadena的私房地圖,讓Pasadena也成為駁二特區的藝文旅遊的服務平台,整合週邊的特色景點與創意店鋪,讓藝文愛好者跟著Pasadena一同探訪駁二藝文特區,這些記憶透過網路社群、資訊科技的互動,便有機會形成共同回憶,Pasadena實踐了餐飲服務跨界藝文價值的連結,也期望Pasadena在駁二藝文特區繼續連動文化創意產業的發展。

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