菁英學院專欄

侯勝宗:為何我都遇不到Mr. Right司機?

2016-09-01 / 天下雜誌/侯勝宗

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計程車是一種「萍水相逢」的服務。我常笑稱計程車司機與後座乘客間的關係就像是「露水鴛鴦」,今日有緣上車相會,下車後又各奔西東。這樣的接送場景,看似簡單,但發生的頻率與次數卻是十分驚人。以大台北地區為例,台北市與新北市合計約有56,000台左右的計程車。若以每位司機一天承接15-20趟次的生意來計,這樣的萍水相逢次數,每天發生至少超過百萬趟次以上;若將每一趟的搭承人數以2-4人來計算,則每天有數百萬人都需要依賴這個重要的交通工具。計程車對民眾的重要性與社會影響力,不可忽視。

▋提供載送服務的計程車內是「公共空間」,而非「私人空間」

嚴格來說,計程車是城市中公共運輸的重要一環。所謂的公共運輸(public transportation)係泛指所有向大眾開放、並提供運輸服務的交通方式,通常是一種商業付費使用的服務。以計程車為例,乘客上車前,司機與乘客是二個彼此完全不認識的個體;上車後,彼此必需在一個私密的車內空間相處一段時間。但是因為車子是前座駕駛員在開,某種程度掌握著後座乘客的人身安全,故政府為了保護民眾人身安全與行的權益,公共運輸的內部空間具有一定的管制必要。計程車因為具有類似的運輸特性,故常被稱為是「準大眾運輸」(Paratransit),車內也具有半公共空間屬性。所以政府進行「車輛」的追蹤管理與「駕駛人」的認證與考核,是保護社會大眾的必要手段。

若從公共安全角度來思考計程車準大眾運輸服務,則車輛繞行追蹤與駕駛人素質,將是政府管理的二大重點。其中前者可以藉由車內的GPS定位系統設備或手持裝置來追蹤;近年來,因為司機紛紛加入大型衛星派遣車隊,手機定位系統發展也進步神速,如今車輛繞行的追蹤已十分成熟。但有關於「駕駛人」的行為追蹤與服務管理,則是難度十分高的議題。

事實上,當一位稱職的計程車司機,看似容易,實則不然。以倫敦的Black Cab為例,司機要考取專業執業駕照,平均要花費約3年的時間。在台灣,民眾想要在街上招到一台提供貼心服務的計程車司機,也往往是「可遇而不可求」。因為計程車產業長期以來被貼上了許多負面的標籤,而讓計程車運將這份職業被污名化,有許多歷史背景和人為因素。其中包括產業的進入門檻低且缺乏退場機制,駕駛人只要考上計程車營業登記證後,幾乎終生適用,而讓劣質司機充斥在產業之中,製造出許多社會犯罪與暴力新聞;其次,政府牌照管制失靈,讓個人司機與車行間產生了獨特的靠行關係,形成許多高利借賃與地下放款的金錢糾紛;再加上司機獨特的社群動員與地盤文化,讓民眾心生恐懼……也放大了社會對小黃的負面觀感。

最後,更重要的是,台灣消費者長期忍受計程車司機的服務品質不佳也是事實。司機與乘客間因為口角或糾紛所造成的社會或性侵新聞,更是時有所聞。對大部份的消費者而言,坐上條件不佳的車子或碰到惡質的運將司機,我們往往是敢怒而不敢言。小黃司機的素質,常常讓人臉上出現三條線……。

▋計程車的服務無記憶性

會造成計程車產業中惡質司機充斥,讓消費者對小黃服務不滿意的主要原因,來自計程車載送服務一個十分獨特的服務屬性──「服務無記憶性」。簡單來說就是,當一位消費者搭上一台車後,對該位小黃司機的服務有所不滿或心生抱怨時,並不會影響到該位司機承接下一趟生意的機會。消費者對劣質小黃司機的服務記憶,像PC內的DRAM(動態隨機存取記憶體,Dynamic Random Access Memory)自動揮發了。因為大部份消費者在付完車資之後,常會自認倒楣,有一種「反正下一次不會倒楣到再坐上同一台車」的「算了吧」心態。

但為什麼乘客會常常「叫錯車」呢?其原因是因為所有計程車都是黃色的,從車子的外觀、品牌並不易辦識,故消費者上車之前,沒有充份的資訊去分辨車內的搭乘空間與駕駛人員素質。再加上在計程車內,是由司機掌握方向盤所主導的一坪不到封閉空間,消費者就算感覺不是很舒服,也往往在害怕得罪司機的不確定風險、以及消費金額也不高的雙重因素下,強化了上述消費不滿意之後的「自認倒楣」與「算了吧」的不計較心態。

▋讓搭乘服務的記憶不再揮發

然而,歸根究底,消費者在街上隨手招攬一台計程車,上車後當然希望享受優質服務與貼心搭乘感受。只是因為乘客與司機間的「資訊不對稱性」,讓消費者發生搭錯車的「自認倒楣」與出現服務品質不確定的機率很高。近年來,因為有了叫車媒合APP,民眾在叫車之前,可以事先獲得服務的相關資訊(包含司機服務與車輛等級),讓乘客的「資訊不對稱性」大大降低。當乘客有了選擇服務的主動權利,再搭配搭乘後可以評價司機的回饋機制,讓司機有了維持並提升服務品質的動力與壓力,解決了「服務的無記憶性」問題。

拜科技之賜,先進的叫車APP大大解決了民眾叫錯車的「交易風險」。計程車的「服務無記憶性」將藉由每一位乘客搭乘體驗後的評分回饋逐漸被累積回來,而逐筆記憶在個別司機的服務評等之中。最後,成為唯讀記憶體(Read-Only Memory,ROM),而無法刪除。換言之,唯有當更多的消費者與民眾主動對司機進行事後的評價與評分回饋,台灣社會中的好司機,才有可能「可遇(街上攔車)又可求(APP叫車)」,Mr. Right司機才會出現。

(作者為財團法人中衛發展中心菁英學院院長與逢甲大學公共政策研究所所長)

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